J’ai décidé de pousser un grand coup de gueule contre un site d’achat en ligne relativement connu, j’ai nommé CDiscount. En effet, cela fait maintenant un an que je suis en litige avec eux suite à une simple commande qui a mal tourné et à l’heure où j’écris ces lignes, la situation n’est toujours pas réglée malgré mon acharnement. Au vu du degré d’incompétence sidérant atteint par leur service clientèle, je n’ai pas pu m’empêcher de publier cette histoire.
Étant un grand habitué des achats sur Internet, je tiens tout d’abord à rassurer ceux qui hésitent à tenter l’expérience: c’est la première fois que je suis confronté à un blocage de ce genre, une situation inextricable. J’ai déjà eu affaire à des objets défectueux ou même des vendeurs frauduleux sur eBay, mais j’ai toujours fini par obtenir un remboursement dans un délai inférieur à deux mois, sans devoir remuer ciel et terre. Sauf une seule fois. Avec CDiscount.
Tout commence en octobre 2008 lorsque je décide de commander un boitier et une carte graphique destinés à un nouveau PC. J’effectue la commande sur le site français CDiscount car c’est le seul qui possédait à ce moment-là ce boitier en stock. Le nom ne m’était pas inconnu et depuis peu ils acceptaient également les clients belges via un nouveau site dédié. Je me suis laissé tenter… j’allais vite le regretter.
Je paye par carte de crédit. Les deux articles étant de stock, je m’attend à les recevoir rapidement. Ma commande passe alors dans l’état “en cours de traitement”.
Une semaine plus tard, à l’improviste et sans avoir reçu le moindre avis d’expédition, je m’aperçois que quelqu’un est passé chez moi pour livrer la carte graphique. Etant absent, cette personne a déposé le colis sur ma terrasse, ce qui est normalement interdit. Par contre, aucune trace du boitier PC, la pièce principale que j’attendais. C’est la première fois que je reçois un colis, incomplet en plus, alors que la commande associée est toujours “en cours de traitement” sur le site!
Deux semaines après, ne voyant toujours aucun changement dans l’état de ma commande, je décide de contacter le service après-vente de CDiscount via leur site afin de leur signaler un article non reçu. L’opération se fait via un formulaire automatisé. Mais depuis, je n’ai reçu aucun message en réponse à ce signalement.
Encore une semaine d’attente et je m’aperçois par hasard en consultant mon compte client sur le site que l’objet que j’attends est maintenant en rupture de stock définitive: bref, j’ai attendu un mois pour rien et je peux faire une croix dessus. Je recontacte le service après-vente automatisé qui me crée alors un bon d’achat de la valeur de l’objet dont je n’ai que faire mais il s’agit d’une étape obligatoire si on veut obtenir un remboursement. Je commence quand même à l’avoir mauvaise parce que, le boitier PC que je devais recevoir étant très lourd, j’avais également payé des frais de port élevés qui ne sont même pas pris en compte par ce bon d’achat. Quelques jours plus tard, je fais convertir le bon d’achat en remboursement et je croise les doigts pour récupérer mon argent.
Plus rien ne se passe pendant un mois quand soudain, je reçois un chèque par la poste fin décembre 2008. Pas de bol: il est uniquement encaissable en France! Ma banque m’informe qu’il est possible de l’encaisser en Belgique mais cela va me coûter la moitié de la valeur du chèque. Pas content du tout, je recontacte le service après-vente automatisé quelques temps plus tard pour expliquer le problème du chèque.
On me répond après 4 jours d’attente qu’il s’agit d’une erreur de leur part car apparemment leurs procédures ne sont pas encore adaptées aux clients belges. Ils m’invitent à leur renvoyer leur chèque par la poste, à mes frais bien entendu. J’accompagne celui-ci d’une lettre avec mes coordonnées bancaires complètes en vue d’un remboursement. Nous sommes alors début février 2009.
À la fin du mois, un employé m’écrit pour me dire qu’il n’a toujours pas reçu mon chèque. Il ne manquerait plus qu’il se soit “égaré” dans les méandres de la poste!
Pour finir, le chèque arrive le 3 mars. Il aura donc fallu un mois à ce chèque pour me parvenir et un mois également pour qu’il revienne en France chez CDiscount, alors qu’il ne me faut qu’une semaine pour recevoir un petit colis en provenance de Hong Kong via Air Mail! Je croyais pourtant que nos deux pays étaient voisins? Mon avis est que le chèque est rapidement arrivé chez eux pour ensuite se perdre dans les couloirs tortueux de leur service postal pendant un mois. Je peux donc m’estimer heureux qu’il ait trouvé la sortie sans finir à la poubelle.
Ce jour-là je reçois donc un e-mail bizarre m’informant qu’un bon d’achat de la valeur du chèque a été créé. Je vérifie en me connectant à mon compte client et aucun bon d’achat n’apparait. Sur mon compte en banque, aucun remboursement n’apparait non plus.
Je tente alors de recontacter le service après-vente pour me rendre compte que la partie “compte client” du site CDiscount a été conçue par des gens avec deux mains gauches et n’a jamais été testée dans des conditions réelles. Tout d’abord le site belge est physiquement séparé du site français même si c’est une copie conforme de ce dernier. En tant que client belge, je suis obligé de me connecter sur le site belge pour effectuer n’importe quelle action. Seulement, sur ce site belge un lien sur deux pointe encore vers le site français et quand je clique dessus, je me retrouve à mon insu sur le mauvais site totalement identique où un gentil message d’erreur m’informe que je ne suis pas connecté alors que je viens de le faire: de quoi devenir dingue. Un peu comme si le site belge était un site de phishing non fonctionnel. J’ai donc dû corriger moi-même les adresses dans la barre d’adresses de mon navigateur web pour pouvoir accéder à certaines parties du site client: bonne chance aux non-initiés! Autre gros problème: la seule façon de contacter quelqu’un chez CDiscount est de choisir parmi une liste d’options prédéfinies afin d’ouvrir un dossier. Toutes les options s’affichent, peu importe le statut de la commande, mais lorsque vous terminez le remplissage du formulaire et que vous l’envoyez, un message d’erreur ou un e-mail automatique selon le cas vous saute à la figure pour vous informer que vous n’avez pas le droit d’utiliser cette option étant donné le statut actuel de la commande. Puisqu’aucune option n’était intitulée “problème de remboursement”, j’ai donc péniblement testé toutes les options de la liste une par une… pour finalement me rendre à l’évidence que ce site était devenu une impasse et qu’il ne pouvait plus rien pour moi. Reste un numéro de téléphone surtaxé, de surcroît localisé en France: après 10 minutes de musique d’attente hors de prix, j’ai fini par raccrocher, dépité.
Quelques jours après je tente également de contacter une personne du service après-vente par e-mail mais ces adresses e-mail sont à sens unique, ce qui signifie que toutes les réponses qui leur sont envoyées sont automatiquement supprimées et n’arrivent jamais à destination, afin d’inciter les gens à contacter le service après-vente exclusivement via leur site qui ne fonctionne pas.
Le 31 mars, je trouve par hasard des forums de discussion sur un site annexe à CDiscount dénommé “La fourmilière”. L’un de ces forums se dénomme “le forum du médiateur” et permet, ô miracle, aux gens dans ma situation d’exprimer leurs problèmes. Autant vous dire que ça chauffe pas mal dans la fourmilière et que les ouvrières, pardon, les modérateurs n’hésitent pas à censurer les messages à tour de bras pour éviter l’explosion. D’abord très calme et poli, j’expose mon problème de remboursement “perdu” en détails dans un premier message. Le lendemain, on me répond que le remboursement a été effectué le 3 mars et que l’affaire est close puis mon message est supprimé peu de temps après. Je m’efforce donc de leur expliquer, toujours sur le forum du médiateur, que j’ai bien vérifié avec ma banque et qu’il n’y a aucune trace de remboursement. Mais à chaque fois la réponse est la même et on me prend pour un idiot ou un menteur, au choix. C’est la reine mère, pardon, l’ordinateur qui l’a dit: j’ai reçu l’argent, point. Vous comprendrez qu’après 15 messages envoyés dans le cadre de ce dialogue de sourds, j’ai fini par ne plus être aussi calme et poli qu’au début et j’ai commencé moi aussi à être victime de la censure. Ils ont également ignoré mes nombreuses demandes de me fournir une preuve de payement. Ce n’est quand même pas à moi de fournir une preuve de non-payement!
Le 28 avril, je contacte un soit-disant responsable du service clientèle dont j’ai trouvé l’adresse e-mail directe dans un groupe d’utilisateurs mécontents sur Facebook. Au début, j’ose croire à l’impossible: il me recontacte dès le lendemain pour me dire qu’il prend l’affaire personnellement en mains et m’invite à le recontacter dès la semaine qui suit au cas où je n’aurais plus de nouvelles de sa part. C’est le dernier message que je recevrai de cet individu.
Néanmoins le 7 mai, le forum du médiateur m’informe que l’équipe technique de CDiscount est sur le coup et a lancé une enquête interne. Mon non-remboursement serait dû a un bug dans leur système informatique. Y aurait-il un cafard dans la fourmilière?
Malgré ce blabla, il n’y a toujours aucun résultat. Je recontacte le “responsable” le 10 mai, le 15 mai, le 22 mai, le 18 juin, le 25 juin et le 6 juillet sans jamais plus recevoir la moindre réponse. Soit il a été viré, soit il est décédé, soit il s’est bien moqué de moi! Je reste perplexe face à tant d’incompétence et de mépris.
Depuis lors, j’ai encore écrit quelques messages sur le forum du médiateur et on m’a répondu à chaque fois que mon dossier était toujours en cours de traitement et que j’en aurai “bientôt” des nouvelles. Bien entendu, on ne m’a jamais donné le moindre délai et j’attends toujours. Je pense qu’ils ont mis mon dossier “au frigo” comme on dit chez nous et qu’ils vont attendre qu’il y ait prescription. En dernier recours, j’ai également contacté Tests Achats qui m’a proposé une aide juridique mais pour en bénéficier je dois me faire membre de leur association, ce que je ferai peut-être prochainement.
En conclusion, j’ai perdu un temps fou à me battre à tous les niveaux avec le service clientèle de CDiscount pour finalement ne rien obtenir si ce n’est la preuve qu’ils méritent amplement la palme du magasin en ligne le plus incompétent que j’aie jamais vu. Leur pseudo-certification “Fia-net” n’est que de la poudre aux yeux. Je me suis fait voler par ce site destructeur de pouvoir d’achat et je ne commanderai plus jamais chez eux. Je vous conseille vivement d’en faire autant.
Note: Si mon histoire évolue, je mettrai à jour cet article.